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潘蟹蟹  发表于:2012-07-15 09:57:12, 分类:带团那点事

 作为导游如何处理旅游投诉

      旅游者提出投诉的原因是多种多样的,其心理活动也是复杂多样的。一般地说,旅游者的投诉心理有三种情况:一是要求尊重,二是要求补偿,三是需求发泄。导游人员应了解旅游者的投诉心理,即使自己成为被投诉者,也应根据其投诉原因,积极配合有关部门合情、合理、合法的处理好旅游者的投诉。
  当导游人员接到旅游者的口头投诉时,导游人员必须认真对待,正确处理。处理的具体步骤为:
  (一)主动与旅游者沟通
  导游人员在接到旅游者口头投诉后,应引起高度重视,迅速地与投诉者进行沟通。沟通时避免让旁人参与进来,以免造成更大范围的不良影响。
  (二)认真倾听
  在与旅游者沟通时,导游人员要耐心倾听投诉者的陈述。即使投诉者言语过激,或没有正当理由,导游人员也不要立即辩解或马上否定,更不得与投诉者发生争吵,应让投诉者满足发泄“怨气”的心理需求。
  (三)核查、分析投诉的原因
  在认真倾听投诉者的陈述后,导游人员应迅速作出判断,或向旅行社及有关旅游部门汇报,认真地调查,客观地分析投诉原因是否属实,若情况属实,则须分析投诉的性质。若因个别旅游者的不合理要求得不到满足而提出投诉,导游人员在了解情况后应认真向其解释,并指出其要求的不合理性。
  (四)认真处理,积极弥补
  在核实旅游者投诉的内容后,导游人员首先应向其表示歉意。设法与有关部门商定弥补方案,或对服务缺陷进行弥补,或对服务内容进行替换,或进行经济赔偿,并将方案告知投诉者,力求挽回影响,最大程度地消除旅游者的顾虑和不快。
  (五)做好说服、调解工作
  若投诉者坚持向旅游管理机关投诉,导游人员应努力做好调解工作,尽可能地说服旅游者与有关单位自行和解,以免事态扩大。当然,如果调解不成,导游人员还应帮助其向旅游管理机构投诉,并协助对投诉的调查核实,实事求是地提供证据。
  (六)继续做好服务工作
  妥善处理投诉后,导游人员应向旅游者表示谢意,感谢他们对旅行社和导游人员的信任;若能圆满解决投诉问题,应感谢他们的谅解和合作,继续向他们提供热情服务。
  须注意的是:即使个别旅游者的投诉属无理的,或投诉涉及到导游人员本身,作为导游人员也都不应冷落他们,而应继续为他们提供各类服务。如果所投诉的是其他服务部门,导游人员切不可以与己无关为由,一推了之或与旅游者一起埋怨,而应认真处理,努力维护双方的利益。

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